要為網(wǎng)站建設(shè)客戶(hù)提供維護(hù)服務(wù)，一個(gè)人必須善于掌握一個(gè)學(xué)位
至于如何做好客戶(hù)維護(hù)服務(wù)以及服務(wù)到位后會(huì)有什么好處，本文就不再贅述了。這應(yīng)該是每個(gè)企業(yè)都非常熟悉和理解的所謂一般原則。這篇文章的重點(diǎn)是把握一個(gè)程度，即使企業(yè)熱衷于維護(hù)客戶(hù)，否則后果可能會(huì)非常不盡人意。
讓我們從一個(gè)案例研究開(kāi)始。一家金融公司在一家建站企業(yè)建立了一個(gè)宣傳網(wǎng)站，沒(méi)過(guò)多久又建立了兩個(gè)。最終，今年該金融公司共建立了5個(gè)宣傳網(wǎng)站，總金額高達(dá)2萬(wàn)元。對(duì)于任何網(wǎng)站制作企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的客戶(hù)可以說(shuō)是相對(duì)高質(zhì)量的資源。
所有網(wǎng)站都通過(guò)驗(yàn)收并上線(xiàn)，然后自然進(jìn)入維護(hù)期。由于雙方多次合作，除了友好的業(yè)務(wù)往來(lái)之外，兩家企業(yè)的負(fù)責(zé)人也被視為朋友，對(duì)于建站商來(lái)說(shuō)，維護(hù)服務(wù)是不可忽視的。
金融業(yè)有其自身的特殊性，而金融公司的業(yè)務(wù)范圍相對(duì)較大且較廣，因此對(duì)網(wǎng)站的相關(guān)修改也相對(duì)頻繁?？偣灿?個(gè)網(wǎng)站，一旦修改意見(jiàn)被疊加，產(chǎn)生的工作量是相當(dāng)大的。
雖然開(kāi)始時(shí)變化很大，但基本上屬于免費(fèi)維護(hù)服務(wù)的范圍。后來(lái)，隨著金融公司業(yè)務(wù)的不斷變化，這些變化不僅數(shù)量巨大，甚至經(jīng)常超出免費(fèi)服務(wù)的范圍。這使得網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司不可避免地不滿(mǎn)意，但因?yàn)樗麄儾幌氲米飳?duì)方，他們想更好地掌握這樣高質(zhì)量的資源，最后他們只能忍了。
隨著時(shí)間的推移和修改量的增加，有一天，制作網(wǎng)站的公司最終向客戶(hù)提出了收費(fèi)要求。顧客從來(lái)沒(méi)有想到顧客會(huì)生氣，最后雙方分手了。
事實(shí)上，這種情況太多了。被服務(wù)方肯定會(huì)抱怨對(duì)方的維護(hù)服務(wù)不到位，或者總是談?wù)撳X(qián)。服務(wù)提供者也很委屈，肯定會(huì)認(rèn)為自己做得不夠好，但對(duì)方總是不滿(mǎn)意。事實(shí)上，雙方都對(duì)這種情況負(fù)責(zé)。從網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的角度來(lái)看，客戶(hù)的不滿(mǎn)也許是對(duì)方“習(xí)慣了”。簡(jiǎn)而言之，公司的責(zé)任更大。正是因?yàn)闆](méi)有很好地把握這種服務(wù)的程度，客戶(hù)的要求越來(lái)越苛刻。
從這個(gè)案例來(lái)分析，如果網(wǎng)站制作公司最初對(duì)客戶(hù)提出的許多修改要求提出了合理的意見(jiàn)，將自由修改的范圍控制在雙方都能接受的范圍內(nèi)，并與客戶(hù)方保持一定的距離，那么結(jié)局肯定不會(huì)以不和諧告終，雙方的損失也會(huì)降到最低，這實(shí)際上是一種雙贏的態(tài)度和方法。
一旦許多中小型網(wǎng)站設(shè)計(jì)企業(yè)擁有了相對(duì)高質(zhì)量的客戶(hù)資源，他們會(huì)盡一切努力為客戶(hù)服務(wù)，直到他們滿(mǎn)意為止。從表面上看，這種態(tài)度是值得肯定的，但缺點(diǎn)也不容忽視。因此，把握客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的程度，恰當(dāng)?shù)貙?duì)客戶(hù)說(shuō)不，也是保證高質(zhì)量服務(wù)的一種方式。
